院内での暴言・暴力・迷惑行為への当院の対応方針
当院は、「医療を通じて、地域の皆さまの健やかで安全な暮らしを支える」ことを理念としています。
これは、患者さんと向き合いできるだけ適切かつ高度な医療をすみやかに提供したいという私たちの姿勢です。そのためにも患者さんにご理解・ご協力いただいた上で、治療の判断を進めていくことを大切にしています。
この誠実な医療を提供するために、安心、安全な環境が不可欠です。
しかし残念ながら、一部の方による心ない言動が、他の患者さんやスタッフを危険に晒すことがあります。
その結果、診療に支障が出てしまうケースも稀にございます。
そこで、すべての患者さんが安心して医療を受けられる環境を維持するため、院内での迷惑行為に対する当院の方針と対応をご説明します。
1. 対象となる許されない行為について
他の患者さんやスタッフの安全を脅かし、診療を妨げる行為は、いかなる理由があっても許されません。
具体的には、以下のような行為が該当します。
暴言、恫喝、威嚇、強要
大声を出す、脅し文句を言う、侮辱的な言葉を浴びせる行為。
医学的に妥当性を欠く薬剤の処方や検査、診断書への虚偽記載などを強要する行為。
暴力行為
スタッフの身体を叩く、胸ぐらを掴む、物を投げつけるなどの行為。
院内の設備や備品を叩いたり、壊したりする行為。
セクシャルハラスメント、ストーカー行為
スタッフの身体に不必要に触れる、卑猥な言葉をかける行為。
執拗に連絡先を聞いたり、つきまとったりする行為。
業務妨害
長時間にわたり理不尽な要求を繰り返し、診療や業務を妨げる行為。
院内に居座り、退去のお願いに応じない行為。
許可なく院内やスタッフを撮影したり、会話を録音したりする行為。
院内規則の無視や他の患者さんへの迷惑行為
感染対策（マスク着用や手指消毒など）や携帯電話の使用マナー。これら当院が定めるルールを、再三にわたり無視する行為。
他の患者さんのプライバシーを侵害する行為。大声で話し続けるなど、院内の静かな環境を乱す行為。
SNS等での誹謗中傷
医師やスタッフ個人、または当院の名誉・信用を傷つける情報を、SNSや口コミサイト等へ投稿する行為。
2. 問題行為が発生した場合の対応
院内で上記のような問題行為が起きた場合、まず冷静にお話をお伺いします。
その上で、行為を中止するよう求めます。
それでも行為が続く場合は、他の患者さんやスタッフの安全確保が必要と判断します。
その際には、状況に応じて以下の対応を速やかに実行します。
録音・録画による記録
状況を正確に記録するため、会話や映像を記録する場合があります。
警察への通報
暴力行為や脅迫など、緊急性が高く悪質と判断した場合は、直ちに警察に通報します。
診療の中止と退去命令
当院の指示に従っていただけない場合、診療の継続は困難です。
その時点をもって診療を中止し、院内から退去していただきます。
今後の診療拒否
他の患者さんやスタッフの安全が確保できない場合や、信頼関係の構築が著しく困難であると判断した場合。
この場合は、後述する医師法の「正当な事由」に基づき、今後の診療を一切お断りすることがあります。
法的措置
威力業務妨害罪や脅迫罪、傷害罪など、刑事事件として対応します。
あわせて、損害賠償を求める民事訴訟を提起することもあります。
3. 医師の「応召義務」と「診療拒否の正当な事由」について
医師には、法律によって、原則として診療の求めに応じる「応召義務」が定められています。
しかし、この義務は無限ではありません。
厚生労働省の通達では、「患者の迷惑行為（いわゆるモンスターペイシェント）で信頼関係が構築できない場合」は、診療を拒否できる「正当な事由」にあたるとされています。( 厚生労働省. 応召義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について. 医政発1225第4号. 2019年12月25日.)
つまり、不適切な行為に対する応召義務の拒否は法的に認められています。
当院の対応は、この国のルールに基づいています。
そして、他のすべての患者さんとスタッフの安全と権利を守るためのものです。
ご理解いただけますよう、お願いいたします。
4. 皆様と共に、安全で質の高い医療を守るために
この記事は、一部の方には厳しい内容に感じられるかもしれません。
しかし、大多数の良識ある患者さんには無縁のものです。
クリニックは、空間も時間も限られています。
その中で一人でも多くの患者さんに最善の医療を提供するには、皆様のご理解とご協力が不可欠です。
お互いを尊重し、信頼できる関係を築きたい。
その上で、より良い医療を皆様と共に創り上げていくことを切に願っています。
